Měřitelnost

Jak měřit zkušenost občana se státem

Kvalitu státu nelze hodnotit pouze podle zákonů, organizačních schémat, počtu úředníků nebo výše veřejných výdajů. Pro občana má stát konkrétní podobu.

Je jí například:

• čas potřebný k vyřízení věci,
• počet institucí, které musí kontaktovat,
• množství údajů, které musí dodat,
• srozumitelnost instrukcí,
• dostupnost služby,
• možnost zjistit stav řízení,
• kvalita rozhodnutí,
• schopnost napravit chybu.

Tyto zkušenosti bývají obtížně zachytitelné jediným ukazatelem.

Přitom právě zde lze poznat, zda reforma veřejné správy skutečně zlepšila fungování státu, nebo pouze změnila jeho organizační strukturu.

Základní otázka zní:

JAK POZNÁME, ŽE STÁT FUNGUJE PRO OBČANA LÉPE NEŽ PŘEDTÍM?

Odpověď nemůže být založena pouze na pocitu.

Potřebujeme kombinovat:

TVRDÁ DATA → UŽIVATELSKOU ZKUŠENOST → KVALITU ROZHODOVÁNÍ → SCHOPNOST NÁPRAVY.

1. Neměřit pouze spokojenost

Jednoduchou možností je zeptat se:

„Jste spokojeni s úřadem?“

Taková otázka může být užitečná, ale sama o sobě je nedostatečná.

Občan může být:

• spokojen s rychlým, ale chybným rozhodnutím,
• nespokojen se správným rozhodnutím, které mu nevyhovuje,
• nespokojen kvůli problému, který úřad nemůže ovlivnit.

Proto není vhodné zaměňovat:

SPOKOJENOST

za

KVALITU VEŘEJNÉ SPRÁVY.

Spokojenost má být jedním z ukazatelů, nikoli hlavním měřítkem.

2. Zkušenost místo dojmu

Lepší otázky se týkají konkrétní zkušenosti.

Například:

• Věděl jste, kam se obrátit?
• Byly instrukce srozumitelné?
• Kolikrát jste musel úřad kontaktovat?
• Musel jste dodat údaj, který stát již měl?
• Věděl jste, co se s vaší věcí děje?
• Rozuměl jste výsledku?
• Věděl jste, jak se proti němu případně bránit?

Takové otázky jsou méně závislé na politickém postoji nebo na tom, zda výsledek občanovi vyhovoval.

Pracovní princip:

MĚŘME KONKRÉTNÍ ZKUŠENOST, NE POUZE CELKOVÝ DOJEM.

3. Čas občana

Jedním z nejdůležitějších ukazatelů je čas.

Veřejná správa běžně sleduje svůj pracovní čas a personální náklady.

Měla by sledovat také:

KOLIK ČASU SPOTŘEBUJE OBČAN.

Lze měřit například:

• čas potřebný k nalezení správné služby,
• čas na vyplnění podání,
• čas na získání příloh,
• cestovní čas,
• čekání na úřadě,
• čas věnovaný opravám chyb,
• čas potřebný k porozumění výsledku.

Součet lze označit jako:

ADMINISTRATIVNÍ ČAS OBČANA.

4. Nezaměňovat dobu řízení a práci občana

Dva procesy mohou trvat například třicet dní.

Pro občana však mohou být zcela rozdílné.

První vyžaduje:

• jedno elektronické podání,
• pět minut práce.

Druhý:

• tři návštěvy,
• čtyři formuláře,
• několik potvrzení,
• telefonickou komunikaci.

Proto je vhodné oddělit:

KALENDÁŘNÍ DOBU PROCESU

a

AKTIVNÍ ČAS OBČANA.

Obě veličiny jsou relevantní.

5. Počet kroků

Jednoduchým ukazatelem může být počet úkonů, které musí občan vykonat.

Například:

1. ZJISTIT POSTUP

2. ZÍSKAT POTVRZENÍ

3. VYPLNIT FORMULÁŘ

4. PODAT ŽÁDOST

5. DOPLNIT ÚDAJ

6. PŘEVZÍT VÝSLEDEK.

Pokud lze stejnou veřejnou funkci spolehlivě zajistit třemi kroky místo šesti, může jít o skutečné zjednodušení.

Počet kroků však nesmí být maximalizovaně snižován bez ohledu na právní ochranu.

Některý krok může existovat z dobrého důvodu.

6. Počet institucí

Dalším silným ukazatelem je:

KOLIK VEŘEJNÝCH INSTITUCÍ MUSÍ OBČAN KVŮLI JEDNÉ ŽIVOTNÍ SITUACI AKTIVNĚ KONTAKTOVAT?

Cílem nemusí být vždy jedna.

Za jednou službou může legitimně stát více institucí.

Z pohledu občana ale může být jejich koordinace skrytá uvnitř veřejné správy.

Proto je vhodné rozlišovat:

POČET INSTITUCÍ ZAPOJENÝCH DO PROCESU

a

POČET INSTITUCÍ, KTERÉ MUSÍ KOORDINOVAT OBČAN.

Druhý ukazatel je pro uživatelskou zkušenost podstatnější.

7. Opakované údaje

Lze měřit také:

KOLIKRÁT MUSÍ OBČAN ZNOVU DODAT ÚDAJ, KTERÝ VEŘEJNÁ SPRÁVA JIŽ DŮVĚRYHODNĚ EVIDUJE A MŮŽE JEJ OPRÁVNĚNĚ POUŽÍT.

Cílová hodnota nemusí být absolutní nula.

Mohou existovat:

• právní důvody,
• bezpečnostní důvody,
• potřeba ověření aktuálnosti.

Opakované vyžadování stejného údaje je však dobrým signálem možné neefektivity.

8. Počet návštěv

U služeb s osobním kontaktem lze měřit:

• kolikrát musí občan přijít,
• zda byla návštěva nutná,
• zda musel přijít znovu kvůli chybě úřadu,
• zda lze část procesu vyřídit jinak.

Pracovní princip:

KAŽDÁ POVINNÁ FYZICKÁ NÁVŠTĚVA MÁ MÍT FUNKČNÍ DŮVOD.

9. Čas do prvního výsledku

Celková doba řízení je důležitá.

Stejně významný může být ukazatel:

ČAS DO PRVNÍ SMYSLUPLNÉ REAKCE.

Občan potřebuje vědět, že:

• podání bylo přijato,
• je úplné,
• někdo jej řeší,
• případně je nutné něco doplnit.

Rozdíl mezi:

„30 dní se nic neděje“

a

„druhý den víte, že je věc přijata a kdy přibližně bude vyřízena“

je z hlediska zkušenosti zásadní.

10. Předvídatelnost času

Nestačí měřit průměr.

Občan potřebuje také určitou míru předvídatelnosti.

Pokud jedna věc trvá:

• tři dny,

druhá:

• tři měsíce,

a nikdo nedokáže předem vysvětlit proč, systém může působit nepředvídatelně.

Proto lze měřit:

• medián,
• percentily,
• nejdelší případy,
• rozdíly mezi pracovišti,
• počet případů překračujících stanovené lhůty.

Průměr může skrývat výrazné problémy.

11. Srozumitelnost instrukcí

Srozumitelnost lze testovat prakticky.

Například skupina běžných uživatelů dostane zadání:

„Zjistěte, co musíte udělat pro vyřízení této životní situace.“

Lze sledovat:

• kolik lidí správný postup najde,
• jak dlouho jim to trvá,
• kde chybují,
• kterým pojmům nerozumějí.

To poskytuje konkrétnější informace než otázka:

„Líbí se vám web úřadu?“

Pracovní princip:

SROZUMITELNOST SE MÁ TESTOVAT NA LIDECH, NE POUZE SCHVÁLIT INTERNĚ.

12. Úspěšnost prvního podání

Velmi užitečným ukazatelem může být:

PODÍL PODÁNÍ, KTERÁ LZE VYŘÍDIT BEZ DALŠÍHO DOPLŇOVÁNÍ ZE STRANY OBČANA.

Nízká úspěšnost prvního podání může znamenat:

• nesrozumitelný formulář,
• špatné instrukce,
• nejasná pravidla,
• komplikovaný proces.

Nemusí automaticky znamenat chybu občanů.

Je vhodné analyzovat příčiny.

13. Chybovost státu

Stejně důležitá je chybovost veřejné správy.

Lze sledovat například:

• počet opravených rozhodnutí,
• počet zrušených rozhodnutí,
• chyby v evidenci,
• opakovaná technická selhání,
• počet případů, kdy občan musel znovu jednat kvůli chybě instituce.

Samotný počet nestačí.

Je třeba znát:

TYP CHYBY → PŘÍČINU → NÁPRAVU → OPAKOVÁNÍ.

14. Úspěšnost opravných prostředků

Podíl změněných nebo zrušených rozhodnutí může být významným ukazatelem.

Musí se však interpretovat opatrně.

Vysoký podíl může signalizovat:

• nekvalitní prvostupňové rozhodování.

Ale také například:

• mimořádně složitou agendu,
• nejasnou právní úpravu,
• změnu judikatury.

Proto je nutné sledovat:

PROČ BYLO ROZHODNUTÍ ZMĚNĚNO.

Ne pouze:

KOLIKRÁT.

15. Míra nápravy

Je možné měřit:

JAK RYCHLE A ÚČINNĚ INSTITUCE NAPRAVÍ VLASTNÍ CHYBU.

Například:

• čas od zjištění chyby k opravě,
• nutnost další aktivity občana,
• počet předání mezi institucemi,
• zda byl občan informován.

Odpovědný stát se nepozná podle nulového počtu chyb.

Pozná se také podle kvality jejich nápravy.

16. Opakovaná chyba

Silným systémovým ukazatelem je:

PODÍL OPAKUJÍCÍCH SE CHYB STEJNÉHO TYPU.

Jednorázové pochybení může být lidskou chybou.

Desítky stejných pochybení mohou ukazovat na:

• špatný formulář,
• chybnou metodiku,
• nedostatečné školení,
• nefunkční informační systém,
• nejasný zákon.

Proto:

OPAKOVANÁ CHYBA JE INFORMACE O SYSTÉMU.

17. Dostupnost

U jednotlivých služeb je možné měřit:

• dojezdový čas,
• čekací dobu,
• dobu objednání,
• dostupnost digitálního kanálu,
• dostupnost asistence,
• přístupnost pro osoby se specifickými potřebami.

Dostupnost musí být definována podle povahy služby.

Nelze vytvořit jedno univerzální číslo pro celý stát.

18. Digitální dokončitelnost

Digitalizace se často měří otázkou:

LZE SLUŽBU ZAHÁJIT ONLINE?

To je málo.

Důležitější je:

LZE JI ONLINE TAKÉ DOKONČIT?

Je rozdíl mezi:

• stažením formuláře,
• elektronickým podáním,
• plně digitálním procesem.

Proto lze sledovat:

PODÍL PŘÍPADŮ, KTERÉ LZE DOKONČIT BEZ NUTNOSTI PŘEJÍT DO JINÉHO KANÁLU.

19. Nedokončené digitální procesy

U digitální služby je cenným ukazatelem:

KOLIK LIDÍ PROCES ZAČNE, ALE NEDOKONČÍ.

Ještě důležitější je:

KDE ODCHÁZEJÍ.

Pokud velká část uživatelů končí u stejného kroku, může to ukazovat na:

• nesrozumitelnou otázku,
• technickou chybu,
• nečekaný požadavek,
• příliš složitou identifikaci.

To umožňuje cílený redesign služby.

20. Přechod mezi kanály

Dalším ukazatelem může být:

KOLIK LIDÍ ZAČNE DIGITÁLNĚ A MUSÍ POKRAČOVAT OSOBNĚ NEBO TELEFONICKY.

Takový přechod nemusí být vždy chyba.

U některých procesů je legitimní.

Pokud je však velmi častý, může znamenat, že „digitální služba“ není ve skutečnosti dokončitelná.

21. Kolikrát občan vypráví stejný příběh

U složitějších životních situací lze měřit neobvyklý, ale užitečný ukazatel:

KOLIKRÁT MUSÍ OBČAN ZNOVU VYSVĚTLIT STEJNÝ PROBLÉM.

Například:

• prvnímu pracovníkovi,
• telefonní lince,
• dalšímu úřadu,
• jinému oddělení.

Vysoký počet může ukazovat na špatnou kontinuitu případu.

Pracovní princip:

OBČAN NEMÁ BÝT PAMĚTÍ VEŘEJNÉ SPRÁVY.

22. Srozumitelnost výsledku

Po ukončení procesu lze testovat:

ROZUMÍ OBČAN TOMU, CO BYLO ROZHODNUTO?

A dále:

• proč,
• co to pro něj znamená,
• co musí udělat,
• zda a jak se může bránit.

To lze ověřovat uživatelským testováním anonymizovaných modelových rozhodnutí.

23. Důvěra

Důvěra ve veřejné instituce je důležitá.

Je však výsledkem mnoha faktorů, které konkrétní instituce nemusí plně ovlivnit.

Proto ji nelze používat jako jediný ukazatel výkonu.

Je vhodnější sledovat ji jako dlouhodobý výsledek vedle konkrétnějších ukazatelů.

Rozlišujme:

DŮVĚRU

od

KONKRÉTNÍ ZKUŠENOSTI SE SLUŽBOU.

24. Průzkum a reálná data se musí doplňovat

Každá metoda má své slabiny.

Průzkum může zachytit:

• srozumitelnost,
• pocit respektu,
• subjektivní obtížnost.

Informační systémy mohou zachytit:

• čas,
• počet kroků,
• počet chyb,
• počet návštěv.

Proto je vhodná kombinace:

PROVOZNÍ DATA + UŽIVATELSKÉ TESTY + PRŮZKUMY + KONTROLNÍ DATA.

Jedna vrstva kontroluje druhou.

25. Pozor na Goodhartův efekt

Jakmile se ukazatel stane cílem, může se začít optimalizovat způsobem, který neodpovídá původnímu smyslu.

Například:

CÍL: ZKRÁTIT DOBU ŘÍZENÍ.

Instituce může začít preferovat jednoduché případy, aby zlepšila statistiku.

Nebo:

CÍL: SNÍŽIT POČET STÍŽNOSTÍ.

Výsledkem může být ztížení jejich podávání.

Proto:

ŽÁDNÝ JEDINÝ UKAZATEL NESMÍ BÝT AUTOMATICKY POVAŽOVÁN ZA KVALITU.

26. Koš ukazatelů

Lepší je používat skupinu ukazatelů.

Například:

Dostupnost

• dojezd,
• objednací čas,
• dostupnost kanálů.

Jednoduchost

• počet kroků,
• počet formulářů,
• počet požadovaných údajů.

Čas

• administrativní čas občana,
• celková doba procesu.

Kvalita

• chybovost,
• rušená rozhodnutí,
• úspěšnost prvního podání.

Srozumitelnost

• úspěšnost uživatelských testů,
• porozumění výsledku.

Náprava

• rychlost opravy chyby,
• dostupnost opravných prostředků.

Žádný ukazatel není sám rozhodující.

27. Porovnávat stejné s podobným

Benchmarking mezi institucemi může být velmi užitečný.

Je však nutné porovnávat:

SROVNATELNÉ AGENDY

SROVNATELNÉ PŘÍPADY

SROVNATELNÉ PODMÍNKY.

Jinak může vzniknout falešný žebříček.

Například úřad s komplikovanější klientelou nebo složitějšími případy může mít delší dobu řízení, aniž by pracoval hůře.

Proto mají být rozdíly:

VYSVĚTLENY, NE POUZE SEŘAZENY.

28. Veřejné srovnání bez žebříčku

Cílem nemusí být vytvářet:

NEJLEPŠÍ ÚŘAD

a

NEJHORŠÍ ÚŘAD.

Užitečnější může být zobrazit:

• rozdíly,
• vývoj v čase,
• kontext,
• oblasti s neobvyklými hodnotami.

To umožňuje ptát se:

PROČ JE ZDE VÝSLEDEK JINÝ?

Může jít o problém.

Ale také o inovaci, kterou lze přenést jinam.

29. Měření před reformou

Jednou z největších chyb reformy je začít měřit až po jejím zavedení.

Pak není znám výchozí stav.

Proto má platit:

NEJPRVE BASELINE → POTOM REFORMA → POTOM POROVNÁNÍ.

Před významnou reformou je vhodné změřit například:

• čas občana,
• náklady,
• počet pracovníků,
• dobu řízení,
• chybovost,
• počet kontaktů,
• dostupnost.

Jinak nelze objektivně tvrdit, že se situace zlepšila.

30. Reformní hypotéza musí mít cílové ukazatele

Každá významná reforma by měla předem formulovat:

CO SE MÁ ZLEPŠIT?

Například:

• snížení počtu kontaktů,
• zkrácení administrativního času,
• snížení opakovaného dokládání,
• zvýšení úspěšnosti prvního podání,
• snížení rozdílů mezi územími.

Bez předem definovaných ukazatelů lze téměř každý výsledek dodatečně prohlásit za úspěch.

Proto:

REFORMA BEZ MĚŘITELNÉHO CÍLE JE OBTÍŽNĚ FALSIFIKOVATELNÁ.

31. Co by znamenal neúspěch reformy

Stejně důležité je předem stanovit:

CO BY NÁS PŘESVĚDČILO, ŽE REFORMA NEFUNGUJE?

Například:

• administrativní čas občana neklesl,
• počet potřebných kontaktů vzrostl,
• územní dostupnost se zhoršila,
• náklady prudce stouply,
• chybovost se zvýšila,
• přechodná duplicita se stala trvalou.

Taková kritéria chrání projekt před tím, aby každou změnu interpretoval jako úspěch.

32. Index zkušenosti občana?

Může být lákavé vytvořit jediný souhrnný:

INDEX KVALITY STÁTU PRO OBČANA.

Takový ukazatel by mohl být komunikačně atraktivní.

Má však významná rizika.

Muselo by se rozhodnout:

• jakou váhu má čas,
• jakou zákonnost,
• jakou dostupnost,
• jakou srozumitelnost.

Výsledné číslo by mohlo vytvářet falešnou přesnost.

Proto je pravděpodobně vhodnější používat:

PANEL UKAZATELŮ

než jedno konečné skóre.

33. Veřejný profil služby

Jedním z praktických výstupů může být standardizovaný veřejný profil konkrétní služby.

Například:

SLUŽBA: vydání X

ODPOVĚDNÁ INSTITUCE: …

POČET PŘÍPADŮ: …

MEDIÁN DOBY: …

ADMINISTRATIVNÍ ČAS OBČANA: …

PRŮMĚRNÝ POČET KONTAKTŮ: …

ÚSPĚŠNOST PRVNÍHO PODÁNÍ: …

DIGITÁLNĚ DOKONČENO: …

OPRAVENÁ / ZRUŠENÁ ROZHODNUTÍ: …

HLAVNÍ DŮVODY PROBLÉMŮ: …

Takový profil by umožnil sledovat vývoj bez vytváření jednoduchého politického žebříčku.

34. Veřejný profil instituce

Podobně lze u instituce zveřejnit:

• za co odpovídá,
• kolik případů řeší,
• jak rychle,
• jaké má náklady,
• kde vznikají problémy,
• jaká nápravná opatření přijala.

To propojuje:

TRANSPARENTNOST

s

MĚŘENÍM VÝKONU.

Občan pak nevidí pouze rozpočet.

Vidí také, co za něj instituce skutečně vykonává.

35. Měření nesmí vytvořit další byrokracii

Každý nový ukazatel má vlastní náklady.

Je nutné:

• sbírat data,
• kontrolovat je,
• vyhodnocovat,
• zveřejňovat.

Proto platí stejný test jako u jiných administrativních povinností:

MÁ TOTO MĚŘENÍ DOSTATEČNOU INFORMAČNÍ HODNOTU?

Preferovat je vhodné data, která:

• již vznikají při běžném procesu,
• lze automaticky získávat,
• mají jasnou interpretační hodnotu.

Nemá vzniknout:

BYROKRACIE MĚŘÍCÍ BYROKRACII.

36. Údaje bez odpovědnosti nestačí

Pokud měření ukáže problém, musí následovat:

KDO JEJ ŘEŠÍ?

Proto má být systém propojen:

DATA → ZJIŠTĚNÍ → ODPOVĚDNÁ INSTITUCE → OPATŘENÍ → TERMÍN → NOVÉ MĚŘENÍ.

Bez této smyčky se z měření stává statistický archiv.

Pracovní sada ukazatelů

Pro první verzi lze u každé významné veřejné služby sledovat přibližně deset základních otázek:

1. Kolik času potřebuje občan k vyřízení?

2. Kolik kroků musí udělat?

3. Kolik institucí musí aktivně kontaktovat?

4. Kolik údajů musí dodat opakovaně?

5. Jak dlouho trvá celý proces?

6. Kolik podání je správných napoprvé?

7. Jak často chybuje veřejná správa?

8. Rozumí občan výsledku?

9. Dokáže se účinně bránit při problému?

10. Jak rychle instituce napravuje vlastní chybu?

Tento základ lze podle konkrétní veřejné funkce doplnit.

Co by hypotézu zpochybnilo?

Pracovní hypotézou je, že zkušenost občana se státem lze do významné míry objektivizovat prostřednictvím kombinace provozních dat a uživatelských ukazatelů.

Tuto hypotézu by zpochybnilo například zjištění, že:

• měření je příliš nákladné,
• ukazatele příliš silně závisejí na typu agendy,
• instituce začnou data optimalizovat místo skutečné služby,
• měření vytváří falešné srovnávání nesrovnatelných situací,
• uživatelská zkušenost vytlačuje důležitější kritéria zákonnosti a kvality,
• některé klíčové aspekty veřejné správy nelze rozumně kvantifikovat.

Proto je nutné kombinovat:

ČÍSLA

s

ODBORNOU INTERPRETACÍ.

Data mají podporovat úsudek.

Nemají jej mechanicky nahrazovat.

Otevřené otázky

• Které ukazatele jsou použitelné napříč celou veřejnou správou?
• Které musí být specifické pro jednotlivé agendy?
• Jak přesně měřit administrativní čas občana?
• Má být uživatelská zkušenost pravidelně veřejně zveřejňována?
• Jak zabránit manipulaci s ukazateli?
• Jak měřit srozumitelnost rozhodnutí?
• Jak zachytit osoby, které službu vůbec nedokázaly využít?
• Jak porovnávat malé a velké instituce?
• Jak oddělit problém úřadu od problému samotného zákona?
• Má existovat veřejný profil každé významné veřejné služby?
• Kdo má kontrolovat metodiku měření?
• Jak zajistit dlouhodobou kontinuitu dat?
• Jak zabránit tomu, aby každá reforma změnila metodiku a znemožnila časové porovnání?
• Které ukazatele musí být změřeny před případným zavedením Modelu 77?

Vztah ke Státotvornosti

Tato kapitola má zásadní význam pro celý projekt Deklarace odpovědného státu.

Bez měření není možné spolehlivě odpovědět:

FUNGUJE NAVRŽENÝ SYSTÉM LÉPE?

To je zvlášť důležité pro Model 77.

Případnou reformu nelze považovat za úspěšnou pouze proto, že:

• vznikly nové zemské obvody,
• zanikly některé instituce,
• změnily se kompetence.

Muselo by být možné doložit, že se zlepšily relevantní výsledky.

Například:

MÉNĚ ADMINISTRATIVNÍHO ČASU

MÉNĚ PŘEDÁVÁNÍ MEZI INSTITUCEMI

JASNĚJŠÍ ODPOVĚDNOST

LEPŠÍ DOSTUPNOST

NIŽŠÍ CHYBOVOST

RYCHLEJŠÍ NÁPRAVA

při současném zachování nebo zlepšení:

ZÁKONNOSTI

ODBORNÉ KVALITY

FISKÁLNÍ UDRŽITELNOSTI.

Proto by každá významná reformní hypotéza měla mít:

VÝCHOZÍ HODNOTU → CÍL → METODU MĚŘENÍ → TERMÍN VYHODNOCENÍ → KRITÉRIUM NEÚSPĚCHU.

To odpovídá základnímu principu projektu:

FALSIFIKOVATELNÝ → POROVNATELNÝ → ZMĚNITELNÝ.

Pracovní závěr

Kvalitu státu nelze měřit jediným číslem.

Stejně tak ji nelze hodnotit pouze podle subjektivní spokojenosti.

Je třeba sledovat celý řetězec občanské zkušenosti:

NAJDU SLUŽBU → ROZUMÍM POSTUPU → DOKÁŽU JI POUŽÍT → VÍM, CO SE DĚJE → DOSTANU VÝSLEDEK → ROZUMÍM MU → DOKÁŽU SE BRÁNIT → CHYBA JE NAPRAVENA.

Pracovní princip proto zní:

CO CHCEME REFORMOVAT, MUSÍME NEJDŘÍVE ZMĚŘIT.

A zároveň:

NEMĚŘME TO, CO SE SNADNO POČÍTÁ. MĚŘME TO, CO SKUTEČNĚ VYPOVÍDÁ O FUNKCI STÁTU PRO OBČANA.

Pro Model 77 z toho plyne zásadní podmínka:

NOVÉ USPOŘÁDÁNÍ NESMÍ BÝT HODNOCENO PODLE TOHO, JAK ELEGANTNĚ VYPADÁ NA MAPĚ, ALE PODLE TOHO, ZDA PROKAZATELNĚ ZLEPŠUJE FUNGOVÁNÍ VEŘEJNÉ MOCI.

Pokud takový přínos nelze doložit vůči realistickým alternativám, samotná reorganizace není dostatečným důvodem pro změnu.