Pro většinu lidí není stát abstraktní ústavní konstrukcí.

Stát poznávají prostřednictvím konkrétní zkušenosti:

• na úřadě,
• při podání žádosti,
• při telefonátu,
• prostřednictvím datové nebo elektronické služby,
• při správním řízení,
• při kontrole,
• při čekání na rozhodnutí,
• při řešení chyby.

Právě zde se obecné principy právního a demokratického státu mění v každodenní zkušenost.

Český správní řád tento vztah formuluje velmi výrazně: „Veřejná správa je službou veřejnosti.“ Současně ukládá osobám plnícím úkoly správního orgánu povinnost chovat se k dotčeným osobám zdvořile a podle možností jim vycházet vstříc.

Tato formulace neznamená, že úřad má občanovi vždy vyhovět.

Znamená něco podstatnějšího:

VÝKON VEŘEJNÉ MOCI MÁ BÝT PROFESIONÁLNÍ SLUŽBOU, I KDYŽ VÝSLEDKEM MŮŽE BÝT ZÁKAZ, ZAMÍTNUTÍ, POVINNOST NEBO SANKCE.

Základní otázka této kapitoly proto zní:

JAK MÁ VYPADAT KONTAKT OBČANA S ÚŘADEM V ODPOVĚDNÉM STÁTĚ?

1. Úředník není protivník občana

Správní orgán a občan nemusí mít stejný zájem.

Úřad může například:

• žádost zamítnout,
• uložit povinnost,
• požadovat doplnění údajů,
• provést kontrolu,
• uložit sankci,
• zakázat určité jednání.

Z toho však neplyne, že mezi úředníkem a občanem má vznikat vztah protivníků.

Úředník zastupuje veřejnou moc a musí postupovat podle práva.

Občan má právo svůj zájem prosazovat v mezích práva, předkládat argumenty a využívat prostředky ochrany.

Funkční vztah proto není:

ÚŘAD PROTI OBČANOVI.

Ani:

ÚŘAD MUSÍ OBČANOVI VYHOVĚT.

Je to:

VEŘEJNÁ MOC → ZÁKONNÝ POSTUP → PROFESIONÁLNÍ JEDNÁNÍ → VYSVĚTLITELNÝ VÝSLEDEK.

2. Autorita a služba nejsou protiklady

Pojem „služba veřejnosti“ může vyvolávat dojem, že úřad funguje podobně jako obchod nebo zákaznické centrum.

To by bylo příliš zjednodušující.

Veřejná správa má zvláštní postavení.

Může autoritativně rozhodovat o právech a povinnostech lidí.

Proto někdy musí učinit rozhodnutí, které je pro občana nepříjemné.

Služba veřejnosti tedy neznamená:

OBČAN MÁ VŽDY PRAVDU.

Znamená:

I AUTORITATIVNÍ ROZHODNUTÍ MUSÍ BÝT ZÁKONNÉ, PROFESIONÁLNÍ, NESTRANNÉ A SROZUMITELNÉ.

Schopnost rozhodnout „ne“ je součástí veřejné správy.

Stejně jako schopnost vysvětlit, proč bylo „ne“ vysloveno.

3. Profesionalita

Občan může oprávněně očekávat, že osoba jednající jménem veřejné moci bude svou práci vykonávat profesionálně.

To zahrnuje zejména:

• znalost agendy,
• nestrannost,
• zdvořilost,
• věcnost,
• respekt,
• ochranu důvěrných informací,
• schopnost vysvětlit postup,
• důsledné dodržování pravidel.

Profesionalita nesmí záviset na tom, zda je občan:

• sympatický,
• vzdělaný,
• sebevědomý,
• dobře informovaný,
• společensky významný,
• nebo schopen se hlasitě domáhat svých práv.

Právě veřejná správa má být prostředím, kde osobní známost nebo schopnost „umět si to zařídit“ poskytuje co nejmenší výhodu.

4. Zdvořilost není nadstandard

Zdvořilost může působit jako drobná věc.

Ve vztahu veřejné moci a občana však má zvláštní význam.

Úředník nevystupuje pouze sám za sebe. Vystupuje jménem instituce.

Nevhodné jednání proto občan často nevnímá jako problém jednoho zaměstnance.

Vnímá ho jako zkušenost se státem.

Správní řád výslovně spojuje princip služby veřejnosti s povinností zdvořilého jednání.

Pracovní princip:

RESPEKT K OBČANOVI NENÍ ODMĚNA ZA JEHO PŘÍJEMNÉ CHOVÁNÍ. JE SOUČÁSTÍ PROFESIONÁLNÍHO VÝKONU VEŘEJNÉ MOCI.

To samozřejmě platí oboustranně.

Úředník má stejné právo na důstojné a bezpečné pracovní prostředí.

5. Úřad má pomáhat občanovi správně postupovat

Občan není profesionálem ve správním právu.

Úřad ano.

Tato informační nerovnováha musí být při konstrukci veřejné správy zohledněna.

Úřad nemá rozhodovat za občana ani mu poskytovat nepřípustnou výhodu oproti jiným účastníkům.

Má mu však v mezích své role umožnit pochopit:

• jaký postup je třeba zvolit,
• co je nutné doložit,
• jaké má procesní možnosti,
• co je v podání nejasné,
• co bude následovat.

Smyslem není občanovi garantovat úspěch.

Smyslem je zabránit tomu, aby prohrál pouze proto, že nezná vnitřní jazyk veřejné správy.

Pracovní zásada:

ÚŘAD NEMÁ BÝT ZKOUŠKOU ZE SPRÁVNÍHO PRÁVA.

6. Chyba občana

Lidé budou dělat chyby.

Zapomenou přílohu.

Špatně pochopí instrukci.

Označí nesprávné políčko.

Zašlou podání nesprávnému útvaru.

Existují situace, kdy taková chyba musí mít právní následky.

Není však rozumné, aby každá napravitelná chyba automaticky vedla k neúspěchu celého procesu.

Je proto vhodné rozlišovat:

NAPRAVITELNOU FORMÁLNÍ CHYBU

ZÁVAŽNÉ PORUŠENÍ POVINNOSTI

ÚMYSLNÉ OBCHÁZENÍ PRAVIDEL.

Tyto situace nemusí být posuzovány stejně.

Pracovní princip:

POKUD LZE CHYBU JEDNODUŠE NAPRAVIT, MÁ SYSTÉM PREFEROVAT NÁPRAVU PŘED ZBYTEČNÝM OPAKOVÁNÍM CELÉHO PROCESU, POKUD TO PRÁVO A OCHRANA OSTATNÍCH ÚČASTNÍKŮ UMOŽŇUJÍ.

7. Chyba úřadu

Stejně důležité je, co se stane, když chybu udělá veřejná správa.

Chyba se může týkat:

• nesprávné informace,
• ztraceného podání,
• chyby v evidenci,
• nesprávného právního posouzení,
• chybně předaného spisu,
• nečinnosti,
• technického selhání.

Odpovědný úřad by měl být schopen postupovat:

ZJIŠTĚNÍ CHYBY → PŘIZNÁNÍ → NÁPRAVA → INFORMOVÁNÍ OBČANA → POUČENÍ PRO SYSTÉM.

Ne každá chyba automaticky zakládá nárok na náhradu škody nebo jiné právní plnění.

Ale každá chyba má být organizačně využita k otázce:

PROČ VZNIKLA A JAK ZABRÁNIT JEJÍMU OPAKOVÁNÍ?

8. Úřad nemá svou chybu přenášet na občana

Zvlášť problematická je situace, kdy veřejná správa chybu způsobí, ale náklady nápravy nese především občan.

Například musí:

• znovu dodat dokument,
• opakovat návštěvu,
• znovu vysvětlovat celý případ,
• řešit spor mezi institucemi,
• dokazovat skutečnost, kterou již dříve doložil.

Pracovní pravidlo:

CHYBA VEŘEJNÉ SPRÁVY NEMÁ BÝT, POKUD JE TO MOŽNÉ, OPRAVOVÁNA PŘEVÁŽNĚ NA ÚČET ČASU A ÚSILÍ OBČANA.

To je důležité i pro digitalizované procesy.

Technická chyba systému je rovněž chybou veřejné služby, nikoli automaticky problémem uživatele.

9. Občan nemá být poslíčkem mezi úřady

Jednou z nejviditelnějších podob institucionálního chaosu je situace:

ÚŘAD A → BĚŽTE NA ÚŘAD B

ÚŘAD B → TO MUSÍ VYŘEŠIT ÚŘAD C

ÚŘAD C → POTŘEBUJETE POTVRZENÍ ÚŘADU A.

Takový proces může být z pohledu jednotlivých institucí formálně správný.

Z pohledu občana je systém jako celek nefunkční.

Pracovní princip:

OBČAN NEMÁ FUNGOVAT JAKO DATOVÁ A KOORDINAČNÍ VRSTVA MEZI VEŘEJNÝMI INSTITUCEMI.

Pokud si veřejné orgány mohou informaci nebo podklad předat zákonně a bezpečně samy, má být preferována tato cesta.

10. Jeden případ má mít kontinuitu

Další častou komplikací je opakované vysvětlování stejné věci.

Občan přijde na úřad.

Podá informace.

Znovu je vysvětlí telefonicky.

Následně je popíše dalšímu pracovníkovi.

Potom je znovu uvede v odvolání.

Část tohoto opakování může být procesně nezbytná.

Část však vzniká tím, že instituce nedokáže zachovat kontinuitu případu.

Pracovní princip:

OBČAN MÁ PŘEDÁVAT INFORMACI, NE OPAKOVANĚ REKONSTRUOVAT PAMĚŤ INSTITUCE.

Kvalitní správa potřebuje:

• dobře vedený spis,
• auditní stopu,
• předávání odpovědnosti,
• zaznamenané procesní kroky,
• dostupnost relevantních informací oprávněným pracovníkům.

11. Občan má vědět, kdo jeho věc řeší

Velké instituce mohou být anonymní.

Pro občana je však důležité vědět alespoň:

• která instituce odpovídá,
• která organizační část případ řeší,
• jak případ identifikovat,
• kam se obrátit s dotazem,
• kdo odpovídá za další postup.

Ne vždy musí být vhodné zveřejňovat přímé osobní kontakty konkrétního pracovníka.

Ale nemá vznikat situace:

„VAŠE VĚC JE V SYSTÉMU.“

bez možnosti zjistit cokoli dalšího.

12. Úřední lhůta a skutečný čas

Čas je součástí kvality služby.

Pro občana není podstatné pouze to, zda existuje zákonná lhůta.

Podstatné je:

• kdy proces skutečně začne,
• jak dlouho reálně trvá,
• co čekání způsobuje,
• zda je občan o prodlení informován.

Ombudsman se ve své činnosti dlouhodobě zabývá také nečinností a průtahy veřejné správy; mezi principy dobré správy řadí požadavky, které jdou nad pouhou mechanickou legalitu postupu.

Proto je třeba rozlišovat:

FORMÁLNÍ LHŮTU

a

SKUTEČNOU DOBU VYŘÍZENÍ.

Obě mají být sledovány.

13. Když úřad nestíhá

Někdy existuje legitimní důvod, proč se případ nepodaří dokončit v očekávaném čase.

Může jít o:

• mimořádně komplikovaný případ,
• čekání na odborný posudek,
• součinnost jiné instituce,
• vysoký počet případů,
• mimořádnou událost.

Taková situace však nemá znamenat informační ticho.

Občan by měl pokud možno vědět:

ŽE EXISTUJE ZPOŽDĚNÍ

PROČ EXISTUJE

CO SE DĚJE

CO LZE OČEKÁVAT DÁL.

Pracovní princip:

ZPOŽDĚNÍ JE NĚKDY NEVYHNUTELNÉ. NEVYSVĚTLENÁ NEJISTOTA NEMUSÍ BÝT.

14. Měření čekání

Veřejná správa by neměla měřit pouze počet vyřízených případů.

Stejně důležité je sledovat:

• medián doby vyřízení,
• nejdelší případy,
• počet případů po lhůtě,
• důvody prodlení,
• dobu čekání mezi jednotlivými kroky,
• četnost vracení neúplných podání.

Souhrnný průměr může totiž zakrýt skupinu občanů, kteří čekají mimořádně dlouho.

Proto je vhodné pracovat s distribucí případů, nikoli pouze s jedním číslem.

15. Dostupnost úředníka

Digitalizace může snížit potřebu osobního kontaktu.

Neměla by však vytvořit systém, v němž člověk při problému nemá možnost získat skutečné vysvětlení.

Automatizované odpovědi, návody a chatboty mohou řešit běžné situace.

U komplikovaných případů však musí existovat možnost eskalace k pracovníkovi, který:

• pochopí kontext,
• vysvětlí problém,
• rozpozná nestandardní situaci.

Pracovní model:

SAMOOBSLUHA PRO JEDNODUCHÉ → ASISTENCE PRO SLOŽITÉ → ODBORNÍK PRO NESTANDARDNÍ.

Tím lze spojit dostupnost s efektivitou.

16. Digitální kontakt není méně skutečný

Standard profesionality musí být stejný bez ohledu na kanál.

Není důvod, aby:

• osobní jednání bylo kvalitní,
• e-mail zůstal bez odpovědi,
• digitální podání zmizelo v systému,
• automatické rozhodnutí nebylo vysvětlitelné.

Platí:

JEDNA VEŘEJNÁ SPRÁVA → SROVNATELNÝ STANDARD ODPOVĚDNOSTI → RŮZNÉ KOMUNIKAČNÍ KANÁLY.

17. Přístupnost

Veřejná služba musí počítat také s lidmi, kteří mají specifické potřeby.

Může jít například o osoby:

• se zdravotním postižením,
• s omezenou mobilitou,
• se zrakovým či sluchovým omezením,
• s nižší digitální gramotností,
• se složitější komunikační situací.

Cílem není vytvořit pro každého jiný stát.

Cílem je:

ODSTRANIT ZBYTEČNÉ BARIÉRY, KTERÉ BRÁNÍ V REÁLNÉM PŘÍSTUPU KE STEJNÉMU PRÁVU NEBO SLUŽBĚ.

18. Úředník musí mít podmínky pro dobrou práci

Kvalitu veřejné správy nelze požadovat pouze od jednotlivého zaměstnance.

Pokud je systém špatně nastaven, profesionální úředník jeho problémy sám nevyřeší.

Kvalitu ovlivňuje například:

• počet případů,
• kvalita vedení,
• informační systémy,
• metodická podpora,
• školení,
• stabilita pravidel,
• dostupnost odborníků,
• pracovní prostředí.

Proto při problému nemá automaticky platit:

ŠPATNÁ SLUŽBA = ŠPATNÝ ÚŘEDNÍK.

Může jít o:

ŠPATNÝ PROCES

NEJASNOU KOMPETENCI

NEDOSTATEČNOU KAPACITU

ŠPATNÝ INFORMAČNÍ SYSTÉM

CHYBNÉ ŘÍZENÍ.

Odpovědný stát hledá příčinu, nikoli pouze člověka, kterému lze problém připsat.

19. Frontline zaměstnanec jako zdroj informací

Pracovníci, kteří jsou každý den v kontaktu s občany, často velmi dobře vědí:

• které formuláře jsou nesrozumitelné,
• které chyby se opakují,
• která pravidla lidé nechápou,
• kde selhává informační systém,
• které procesy vytvářejí zbytečnou práci.

Tato zkušenost je cenným zdrojem pro reformu veřejné správy.

Pracovní princip:

KDO KAŽDÝ DEN OPRAVUJE STEJNOU CHYBU SYSTÉMU, MŮŽE VĚDĚT VÍC O JEJÍ PŘÍČINĚ NEŽ AUTOR FORMULÁŘE.

Veřejná správa by měla mít mechanismus pro systematický sběr těchto poznatků.

20. Stížnost je informace o systému

Stížnost občana není automaticky důkazem, že úřad pochybil.

Stejně tak ale není pouze nepříjemností, kterou je nutné administrativně uzavřít.

Může být:

SIGNÁLEM PROBLÉMU.

Pokud se opakují stížnosti na stejný proces, pracoviště nebo typ komunikace, je třeba hledat systémovou příčinu.

Ombudsman při své činnosti pracuje právě s pojmem dobré správy a sleduje také situace, kdy může být postup formálně v právních mezích, ale z hlediska kvality správy problematický.

Pracovní řetězec:

STÍŽNOST → VYHODNOCENÍ → PŘÍČINA → NÁPRAVA → OVĚŘENÍ.

21. Omluva veřejné moci

Stát nemusí předstírat neomylnost.

V některých situacích může být prosté uznání chyby a omluva významnou součástí obnovení důvěry.

Omluva samozřejmě nenahrazuje:

• nápravu,
• právní prostředek,
• případnou náhradu újmy,
• odpovědnost.

Může je však doplnit.

Kultura, ve které úřad nikdy nesmí připustit pochybení, může vést k:

• obranné komunikaci,
• prodlužování sporů,
• ztrátě důvěry,
• opakování stejných problémů.

Pracovní princip:

PŘIZNÁNÍ CHYBY NENÍ SLABOST INSTITUCE. NESCHOPNOST CHYBU NAPRAVIT JE.

22. Úřad nemá občana hodnotit podle jeho názoru

Občan může být:

• kritikem vlády,
• kritikem obce,
• aktivistou,
• novinářem,
• politickým odpůrcem vedení instituce,
• veřejně nepříjemným kritikem úřadu.

To nesmí ovlivňovat způsob vyřízení jeho věci.

Veřejná správa musí oddělit:

POLITICKÝ NÁZOR OBČANA

od

JEHO PRÁVA A POVINNOSTI.

To je jeden ze základních testů nestrannosti veřejné moci.

23. Občan nemá mít výhodu proto, že „zná správného člověka“

Stejně důležité je odstranit opačný problém.

Veřejná správa nesmí vytvářet systém, kde je praktickou výhodou:

• osobní kontakt,
• politická známost,
• schopnost obejít standardní cestu,
• společenské postavení.

Neformální lidská komunikace samozřejmě existovat bude.

Nemá však rozhodovat o výsledku veřejné věci.

Pracovní princip:

KVALITA VEŘEJNÉ SLUŽBY NEMÁ ZÁVISET NA KVALITĚ OSOBNÍCH KONTAKTŮ OBČANA.

24. Standard kontaktu s veřejnou správou

Pro projekt Občanské listy lze navrhnout pracovní standard.

Při kontaktu s úřadem má občan pokud možno dostat odpověď na sedm otázek:

1. KDO VĚC ŘEŠÍ?

2. CO SE ODE MĚ POTŘEBUJE?

3. PROČ JE TO POTŘEBA?

4. CO SE BUDE DÍT DÁL?

5. JAK DLOUHO TO MŮŽE TRVAT?

6. JAK SE DOZVÍM VÝSLEDEK?

7. CO MOHU UDĚLAT, POKUD NESOUHLASÍM NEBO SE NĚCO POKAZÍ?

Pokud veřejná služba nedokáže na tyto otázky odpovědět, je vhodné přezkoumat její návrh.

25. Měření kvality úřadu

Počet vyřízených případů není dostatečný ukazatel.

Je vhodné sledovat kombinaci:

ZÁKONNOST

Bylo rozhodování správné?

RYCHLOST

Jak dlouho věci skutečně trvaly?

SROZUMITELNOST

Rozuměli lidé postupu?

CHYBOVOST

Kolik rozhodnutí nebo procesů bylo nutné opravovat?

OPAKOVANÁ ADMINISTRATIVA

Kolikrát musel občan dodávat další podklady?

STÍŽNOSTI

Jaké problémy se opakují?

NÁPRAVA

Jak rychle instituce reaguje na zjištěnou chybu?

DOSTUPNOST

Dokáží službu využívat různé skupiny občanů?

Žádný jediný ukazatel nedokáže popsat kvalitu úřadu.

Například maximalizace rychlosti může snížit kvalitu rozhodování.

Proto je nutné sledovat více kritérií současně.

Test dobrého kontaktu s úřadem

U každé významnější agendy lze položit:

1. Ví občan, kam se obrátit?

2. Dostane srozumitelné instrukce?

3. Je požadován pouze nezbytný rozsah informací?

4. Umí systém napravit běžnou chybu?

5. Zachovává případ kontinuitu?

6. Ví občan, co se právě děje?

7. Má dostupnou pomoc při komplikaci?

8. Je postup stejný bez ohledu na osobní kontakty?

9. Je možné chybu úřadu rychle opravit?

10. Učí se instituce z opakovaných problémů?

Co by hypotézu zpochybnilo?

Pracovní hypotéza předpokládá, že profesionálnější a vstřícnější kontakt s občanem lze spojit s účinným výkonem veřejné moci.

Je třeba testovat také opačná rizika.

Hypotézu by zpochybnilo například zjištění, že:

• rozsáhlá asistence občanům nepřiměřeně zatěžuje kapacity potřebné pro samotné rozhodování,
• přílišná neformálnost snižuje právní jistotu,
• individuální přístup vede k rozdílnému zacházení,
• snaha řešit každou chybu neformálně oslabuje odpovědnost za závažná porušení povinností,
• možnost permanentního kontaktu s pracovníkem vede k zahlcení agendy,
• měření uživatelské spokojenosti motivuje úřad k populárním, ale právně nesprávným rozhodnutím.

Proto platí:

SPOKOJENOST OBČANA NENÍ TOTÉŽ CO KVALITA VEŘEJNÉ SPRÁVY.

Občan může být nespokojen s naprosto správným rozhodnutím.

Správným cílem je:

ZÁKONNOST + PROFESIONALITA + SROZUMITELNOST + PŘIMĚŘENÁ RYCHLOST + MOŽNOST NÁPRAVY.

Otevřené otázky

• Má existovat jednotný standard komunikace veřejné správy?
• Jak měřit zkušenost občana s úřadem, aniž by se zaměnila popularita s kvalitou?
• Má občan vždy vědět, který konkrétní útvar jeho věc řeší?
• Jak nastavit možnost kontaktovat pracovníka bez jeho zahlcení?
• Kdy má úřad aktivně upozornit občana na chybu?
• Kdy je vhodná možnost chybu jednoduše opravit?
• Jak rozlišit omluvitelnou chybu od závažného porušení povinnosti?
• Jak má stát kompenzovat občanovi čas způsobený vlastní chybou?
• Jak sbírat zkušenosti pracovníků první linie?
• Mají být údaje o skutečných dobách vyřízení veřejné?
• Jak identifikovat úřady nebo agendy s dlouhodobě opakovanými problémy?
• Jak zabránit tomu, aby digitalizace vedla k úplnému odstranění dostupné lidské pomoci?
• Jak chránit úředníky před agresivním jednáním a současně zachovat dostupnost veřejné služby?
• Jak zajistit kontinuitu případu při změně pracovníka?

Vztah ke Státotvornosti

Téma Občan a úřad je praktickým testem institucionálního návrhu.

Na papíře mohou být kompetence dokonale rozdělené.

Pokud však občan:

• neví, kam jít,
• opakovaně nosí stejné doklady,
• čeká bez informace,
• je přeposílán mezi úřady,
• nemůže zjistit, kdo odpovídá,
• a při chybě neexistuje rychlá náprava,

institucionální čistota sama o sobě nestačí.

Pro Model 77 je proto vhodné stanovit:

KAŽDÁ KOMPETENČNÍ ZMĚNA MUSÍ BÝT TESTOVÁNA TAKÉ Z POHLEDU KONTAKTU OBČANA S VEŘEJNOU SPRÁVOU.

Reforma nesmí pouze odpovědět:

KTERÁ INSTITUCE PŘEBÍRÁ KOMPETENCI?

Musí odpovědět také:

CO SE ZMĚNÍ PRO ČLOVĚKA, KTERÝ POTŘEBUJE VĚC VYŘÍDIT?

To může být jedním z nejsilnějších kritérií celé reformy.

Pokud občan změnu nepozná jinak než novým názvem instituce nebo novou adresou, je nutné se ptát, zda byla reforma vůbec potřebná.

Pracovní závěr

Veřejná správa je zvláštním druhem služby.

Není obchodem.

Není zákaznickým centrem.

Není ani nadřízenou mocí, před kterou má občan pouze poslušně stát.

Je výkonem veřejné pravomoci ve službě veřejnosti. Tento princip obsahuje i současný správní řád.

Kvalitní vztah občana a úřadu proto lze shrnout:

PROFESIONALITA → SROZUMITELNOST → NESTRANNOST → PŘEDVÍDATELNOST → DOSTUPNOST → ODPOVĚDNOST → NÁPRAVA.

Občan nemá právo na kladné rozhodnutí.

Má však mít právo na řádné rozhodnutí.

Úřad nemá povinnost odstranit každý problém občana.

Má však povinnost profesionálně vykonávat pravomoc, kterou mu stát svěřil.

A praktický standard lze vyjádřit jednoduše:

DOBRÝ ÚŘAD NENÍ TEN, KTERÝ VŽDY ŘEKNE ANO.

DOBRÝ ÚŘAD JE TEN, U KTERÉHO OBČAN ROZUMÍ TOMU, CO SE DĚJE, PROČ SE TO DĚJE, KDO ZA TO ODPOVÍDÁ A CO MŮŽE UDĚLAT DÁL.